クレームで怒り狂う人に言葉の袋叩きにあったお話し
世間はポケGOです。
真っ盛りです。
昨日は、ご新規2体GETしました。
都内の公園がすさまじい事になっているニュースが
連日報道されていますが
一種の社会現象ですよね。
今回はクレームのお話し
私の身の上に起きたこと
過日の話ですが、こんな電話がありました。
電話を受けた人から、代わるといきなり・・・
「てめぇ、何考えてんだよ！」
後は・・・怒り狂ってワーワーワーワー。
「社長出せ！！」
原因は分かっています。
担当の不手際によるものです。
会社として謝罪は、しなくてはなりません。
この方、私にはこういう感じです。
以前から、顔も知っていますので・・・
ちょっと理不尽なんですよね。
この電話の前に部長級から、相手の担当に謝罪を入れてるわけです。
しかも、私は正直部署も違えば、この件はノータッチ。
さらに相手もそのことは知っている状態。
会社の上役から、謝罪の連絡が入っているのに
わざわざ関係ない部署の下っ端に連絡入れて怒鳴る・・・
順番を完全に無視ですよね。
しかも、どちらかと言うと、今回はうちがお客。
もはや、意味が分からなかったです。
せめて、ミスを犯した担当か、
謝罪を入れた部長級に連絡を入れるのが筋じゃないですか。
ただ、怒鳴りたかっただけとしか思えなくて、
その役に引き当てられたと思うと、すごく悲しくなりますね。
さて、その後ミスも大きかったので
その部長級にすぐ相談して
会社の役員につなぎ、対応してもらいましたが・・・
結果はどうなっているのか、部署も違うので分かりません。
って事があったので、クレーム対応について調べてみました。
今回のケース、通常のパターンが使えた状況なのでしょうか？
クレーム処理の王道とは
通常のクレーム処理の王道とされる３つは
「傾聴」「謝罪」「感謝」です。
ごめんなさい。
いきなりですが、使えませんでした。
まず、第一声。怒ってます。
もちろん、担当でもないのでわけわかんないですが
聞いてました。言い訳もしていません。
分からないながらに、謝罪もしていますし
相手が困る状況は、何が起きたか知っていたので理解もしていました。
なぜ使えなかったのか
そもそも、今回の相手は、私に対しては
怒りをぶつけたいだけで、状況の解決を望んで
電話をかけてきているわけではなかったと考えられます。
きちんとした対応を求めるために連絡をとる相手は私ではないですから
それは、相手も知っていますしね。
で、あれば私のすること、出来ることは
ひたすらにボコボコにされる
これしかないと思いました。
起こってしまったミスへの謝罪や会社としての対応は、
私の範疇を超えています。
相手がその事実を分かったうえで連絡を私に取っているということは
怒りをどこかにぶつけたいという事と理解しました。
今回の対応は、事がでかいので役員対応だとは知っていましたので
そこにつなぐまでの5分間。。。。
ひたすら言葉の袋叩きにあう事にしました。
ちょっと辛かったこと
電話口の反応で瞬間的にそう決めたので
電話中もそれほど、苦にはならなかったのですが
ちょっとイラっとしたのは
「おめぇ、いい加減にしろ！」
「あんた何考えてんだ！」って言葉ですかね。
いや、私は何もやってない。
おたく！とかなら、まだ飲み込めたんですけど
会社としてではなく、完全に個人へ口撃のワードでしたからね。
会社としてどうなんだ！って怒りをぶつけられるのは
一向にかまわないんですけど。それはこちらに非がありますので。
ただ、わざわざ顔を知ってるヤツを捕まえて
個人を攻撃するのは・・・ちょっと訴えようかと思う勢いでした。
ま、グッとこらえて、謝罪の言葉を繰り返して
役員に繋いだわけですが。
今回のように怒る人への対応の正解
今回のように感情的に怒りをぶつけたいパターンの場合は
一切の言い訳をせずに、ひたすら耐える
これが正解だと思いました。
もし、役員に電話がつながらないなら、
確実に相手と対応について協議ができる人物から
改めて電話をさせることで納得してもらう事を考えていました。
もはや、結論が分かりませんが
答えは
耐える！
だと私は思いました。
新人さん気を付けてね。
